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Comment DuveAI a amélioré de 20 % les taux de réponse de Welkeys

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Locations de vacances
Amélioration des taux de réponses
Efficacité accrue

Présentation

Welkeys est un service de location de vacances haut de gamme qui propose des services de conciergerie dans toute la France et accompagne les propriétaires dans la gestion de leurs locations saisonnières de A à Z. L’équipe de Welkeys gère en moyenne 100-150 check-in et 50-80 check-out par jour, avec entre 80 et 90 000 clients par an. Présent dans 30 villes françaises, Welkeys gère plus de 1 600 propriétés et accueille des voyageurs du monde entier.

Cette étude de cas analyse la manière dont Welkeys a utilisé DuveAI pour rationaliser son processus de communication et améliorer l’expérience de ses clients.

DuveAI a considérablement amélioré l'expérience de nos clients. Il nous aide à réagir rapidement et efficacement lorsque nos clients ont le plus besoin de nous. La capacité de l'outil à attirer notre attention sur les conversations urgentes au bon moment a amélioré nos temps de réponse et notre efficacité opérationnelle. Nous attendons avec impatience les évolutions futures de DuveAI.

Dorottya Debreceni

Responsable expérience client

Principaux défis

Un volume élevé de communications : avec une moyenne de 100 arrivées et de 50 à 80 départs par jour, les équipes en contact avec les clients de Welkeys doivent traiter environ 50 à 60 messages par jour (sans compter les appels téléphoniques dont elles sont également responsables). Avec une petite équipe gérant tous les échanges avec les clients, la hiérarchisation et la réponse à ce volume élevé de messages en temps voulu constituaient un défi de taille.

La priorisation des messages : l’équipe du service client de Welkeys travaille par roulement, les membres de l’équipe commençant par le bas de leur boîte de réception et remontant ensuite vers le haut. Cette approche prenait beaucoup de temps et ne permettait pas d’établir des priorités en fonction de l’urgence des messages.

Le temps de réponse : Welkeys s’est engagé auprès de ses clients à toujours répondre à leurs attentes de la manière la plus efficace possible. De nos jours, les voyageurs veulent un service immédiat et à la demande, en particulier lorsqu’il s’agit de questions ou de problèmes urgents. En raison du volume important de messages et de l’absence de hiérarchisation, les délais de réponse étaient plus longs, ce qui risquait d’avoir un impact sur la satisfaction des clients.

La solution Duve

Welkeys utilisait la solution Guest Experience de Duve depuis plusieurs années et a adopté très tôt SmartPriority de DuveAI, qui analyse et attribue automatiquement des niveaux de priorité (faible, moyen ou élevé) dans le Communication Hub de Duve. SmartPriority a permis à Welkeys de répondre rapidement aux demandes des clients, d’améliorer les temps de réponse et l’efficacité opérationnelle, ainsi que l’expérience des clients.

Les résultats

Efficacité accrue : la solution SmartPriority a permis d’améliorer considérablement l’efficacité opérationnelle de Welkeys. La capacité de l’outil à mettre en évidence les questions urgentes, telles que la plainte d’un client concernant une fuite d’eau, permet à l’équipe de traiter les problèmes rapidement. Cette attention immédiate aux questions critiques accélère non seulement la résolution des problèmes, mais permet également à l’équipe d’allouer ses ressources de manière plus efficace.

Renforcement de la hiérarchisation des priorités : SmartPriority a révolutionné la façon dont Welkeys gère les communications avec ses clients. L’équipe fonctionne désormais selon une approche prioritaire, en traitant d’abord les conversations hautement prioritaires, puis les conversations moyennement et faiblement prioritaires. Cette fonctionnalité, facilitée par DuveAI, a non seulement instauré un état d’esprit axé sur l’urgence au sein de l’équipe, mais a également amélioré de manière significative l’efficacité de l’organisation.

Amélioration de l’expérience des clients : Un mois seulement après le déploiement de SmartPriority de DuveAI, Welkeys a constaté une amélioration de 20 % de ses temps de réponse. Ils ont pu répondre à plus de messages dans un délai plus court en juin qu’en mai. Cette réactivité accrue a eu un impact positif sur la satisfaction des clients, qui apprécient l’attention immédiate portée à leurs besoins.

Conclusion

L’expérience de Welkeys avec SmartPriority de DuveAI démontre le pouvoir de l’IA dans l’amélioration de la communication et de l’expérience des clients. En priorisant efficacement les messages et en améliorant les temps de réponse, SmartPriority a aidé Welkeys à fournir un service de qualité supérieure à ses clients, renforçant ainsi l’importance de l’IA dans le secteur de l’hôtellerie.