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Ils doublent le nombre de check-in en ligne : l’histoire d’une réussite pour Fattal & Duve

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Réduction immédiate des files d'attente pour les check-ins
Chaîne hôtelière
Plus de 40 000 chambres

Présentation

Le groupe Fattal est l’un des principaux acteurs du secteur de l’hôtellerie et possède un portefeuille de plus de 200 hôtels en Israël et en Europe. Le groupe a toujours envisagé de mettre en place un système central pour unifier les communications avec les voyageurs et améliorer l’expérience des clients dans l’ensemble de son groupe d’hôtels. L’objectif était de créer une plateforme où les clients pourraient sans effort découvrir les lieux, explorer toutes les possibilités de l’hôtel et créer les expériences les plus personnalisées.

Notre objectif n'est pas seulement de raccourcir les files d'attente pour le check-in, mais aussi de transformer véritablement la manière dont les clients s'enregistrent et interagissent avec nos hôtels. Duve nous a permis d'avancer à pas de géant, et tant notre personnel que nos clients apprécient cette interaction directe et individuelle.

Dor Levin,

Chef de produit

Le défi

Le défi pour Fattal était double. Tout d’abord, il fallait répondre à l’évolution des préférences des voyageurs modernes qui n’étaient pas toujours désireux de télécharger une application dédiée uniquement à leurs vacances. Cela signifiait explorer des solutions qui tournaient autour d’une application fondée sur le web.

Deuxièmement, ils avaient besoin d’une solution capable d’intégrer des services essentiels tels que le check-in en ligne, des communications simplifiées avec les clients, des options de vente incitatives, ainsi que des fonctions pratiques telles que le contrôle des portes à distance et les clés mobiles. La solution devait par ailleurs être facile à mettre en œuvre, avec un minimum de temps et de complexité, compte tenu de la grande échelle, de l’étendue et de la portée géographique du groupe Fattal.

La solution Duve

Après une recherche approfondie des différentes solutions disponibles sur le marché, Fattal a trouvé en Duve la solution qui lui convenait parfaitement. Le système de check-in en ligne personnalisé de Duve a permis à Fattal de doubler le nombre de check-in en ligne, réduisant ainsi les temps d’attente pour les enregistrements physiques.

Le centre de communication multicanal de Duve a permis une communication directe et réciproque entre les clients et le personnel via WhatsApp, email, application web ou SMS. La solution a également permis de valoriser la marque Fattal tout au long de l’expérience client, en réalisant des interactions personnalisées et une segmentation efficace des clients.

Les résultats

L’adoption de Duve dans l’ensemble de la chaîne hôtelière Fattal a conduit à une réduction instantanée des files d’attente, transformant le processus de check-in des clients et révolutionnant la façon dont les clients s’adressent à leurs hôtels. Le premier hôtel a été intégré de manière transparente dans un délai rapide de deux semaines, tandis que les autres hôtels ont réalisé la transition en moins de 48 heures, ce qui témoigne d’une efficacité remarquable.

Les équipes internes de Fattal ont adopté Duve comme un outil précieux dans leurs opérations quotidiennes, améliorant le travail entre les hôtels, simplifiant les tâches des équipes de réception, et fournissant aux managers des informations et des analyses complètes pour améliorer continuellement l’expérience globale des clients.