Comment Pullman Paris Tour Eiffel a généré plus de 25 000 € au cours de son premier mois d’utilisation des outils de vente incitative de Duve.

Défis

• Communication manuelle avec les clients : Avant la mise en place de Duve, toutes les communications avec les clients étaient gérées manuellement. Les emails promotionnels pour les offres spéciales devaient être créés individuellement en français et en anglais, ce qui rendait impossible la communication multilingue. Ce processus prenait beaucoup de temps et était inefficace.

• Opportunités de revenus manquées : Pullman Paris Tour Eiffel avait mis en place quelques actions de vente incitative, mais l’absence d’une approche optimisée et automatisée signifiait que la plupart des revenus liés à l’ajout de commodités provenaient de demandes initiées par les clients. Cela laissait de la place pour une croissance grâce à une stratégie plus proactive.

• Manque de données sur les clients et personnalisation limitée : Avec une capacité d’accueil proche du maximum tout au long de l’année, il était difficile pour les équipes de l’hôtel de rassembler et d’exploiter efficacement les données sur les clients afin de personnaliser l’expérience de ces derniers.

La solution

Le Pullman Paris Tour Eiffel a rationalisé ses opérations en intégrant la plateforme d’expérience client de Duve. Grâce à la messagerie automatisée, à la vente stratégique avant l’arrivée et en milieu de séjour, et à un hub de communication centralisé, l’hôtel a non seulement amélioré son efficacité opérationnelle, mais il a également augmenté ses revenus et créé des expériences hautement personnalisées pour ses clients sur plusieurs canaux.

Résultats obtenus avec Duve

• Stratégie efficace d’engagement des clients :

  Le Pullman Tour Eiffel a optimisé la communication avec les clients grâce aux outils d’automatisation et de segmentation de Duve, garantissant une expérience transparente et multi-touch par SMS, WhatsApp, e-mail et la Guest App :

  • Engagement automatisé avant l’arrivée : Des messages programmés sont envoyés aux clients à des intervalles clés avant leur arrivée, leur fournissant des informations utiles, des liens pour le check-in et des offres d’upsell. Pour les clients VIP, l’hôtel dispose de messages uniques avant l’arrivée afin de leur garantir une expérience plus personnalisée et plus transparente.
  • Messages de vœux personnalisés pour les fêtes : Des messages personnalisés sont envoyés en fonction des caractéristiques démographiques des clients, comme les vœux pour le nouvel an chinois ou Thanksgiving.
  • Mises à jour en temps réel : Situé dans l’une des zones les plus fréquentées de Paris, il y a fréquemment des fermetures de métro, des barrages routiers et des événements de grande envergure. Grâce aux capacités de communication en temps réel de Duve, l’hôtel peut facilement informer ses clients des perturbations locales.
  • Demandes transparentes en cours de séjour : Les clients peuvent demander des prestations telles que des serviettes supplémentaires par l’intermédiaire de la guest app Duve. Grâce à l’intégration transparente de Duve avec le système de gestion des tâches de l’hôtel via DuveConnect – l’API ouverte de Duve qui permet l’échange de données en temps réel – housekeeping peut instantanément recevoir et satisfaire les demandes, ce qui garantit un service plus rapide et une expérience améliorée pour les clients.

• Plus de 25 000 € de revenus de ventes incitatives dès le premier mois :

  En février, quelques semaines seulement après le lancement des upsells de Duve, l’hôtel a constaté un impact immédiat, générant 25 125 € de revenus de ventes incitatives, en grande partie grâce aux formules très demandées de la Saint- Valentin, avec des ballons et des décorations romantiques.

  Ce succès est le résultat d’une approche stratégique et multi-touch de la vente incitative, garantissant que les bonnes offres parviennent aux clients au bon moment :

  • Offres de vente incitative avant l’arrivée – Des recommandations de vente incitative personnalisées ont été intégrées aux messages automatisés avant l’arrivée, permettant aux clients de personnaliser leur séjour avant même d’arriver.
  • Intégration du check-in en ligne – Les options de vente incitative ont été présentées de manière transparente au cours du processus de check-in, maximisant ainsi l’engagement à un moment clé de la prise de décision.
  • Engagement en cours de séjour via la Guest App – Les clients peuvent explorer et acheter des services complémentaires à leur convenance tout au long de leur séjour.
  • Optimisation basée sur les données – En analysant le comportement des clients, l’hôtel a identifié un modèle d’arrivée anticipée et a introduit le early check-in en tant qu’option payante, ce qui a permis d’augmenter davantage les revenus.

En positionnant les opportunités d’upsell à plusieurs étapes du parcours client et sur différentes plateformes, le Pullman Tour Eiffel a maximisé les taux de conversion.

• Amélioration de la satisfaction des clients et des avis en ligne positifs :

  Le Pullman Tour Eiffel a maintenu une note de satisfaction des clients de 4,8 dans le système d’évaluation interne de Duve. En mettant en oeuvre une approche stratégique, l’équipe de relations clients de Duve a identifié de manière proactive le sentiment des clients avant le départ, ce qui a permis à l’équipe de l’hôtel de répondre personnellement aux préoccupations des clients ayant un sentiment plus faible, garantissant ainsi une expérience plus positive et réduisant les critiques négatives en ligne.

Conclusion

En intégrant la plateforme d’expérience client personnalisée de Duve, le Pullman Paris Tour Eiffel a réussi à automatiser ses opérations, à maximiser ses revenus et à améliorer la satisfaction de ses clients. Aujourd’hui, l’hôtel continue d’exploiter les capacités de Duve pour affiner ses offres et créer des expériences client encore plus personnalisées.