Comment Edgar Suites s’appuie sur DuveAI pour automatiser 80 % des demandes des clients et offrir une expérience sans faille à la réception.

Défis

• Gérer les communications sur plusieurs canaux : Edgar Suites utilisait auparavant une autre solution de messagerie pour les clients, mais l’a trouvée peu flexible. La plateforme manquait d’intégration avec les chats Airbnb et Booking.com, n’avait pas d’automatisation pilotée par l’IA et ne prenait pas en charge les opportunités de vente incitative. La gestion manuelle des messages sur les différentes plateformes prenait beaucoup de temps et était inefficace.

• Check-in manuel des clients et distribution des codes clés : Sans réception physique, Edgar Suites avait besoin d’un système entièrement automatisé pour les instructions de check-in et la distribution des clés numériques. Auparavant, le personnel devait envoyer manuellement les codes d’accès, ce qui entraînait des lenteurs opérationnelles et des inefficacités.

• S’assurer que les clients disposent de toutes les informations nécessaires : Sans réception sur place, Edgar Suites devait s’assurer que les clients puissent accéder à toutes les informations pertinentes sur demande. L’équipe de réception numérique était submergée de demandes répétitives, ce qui a mis en évidence le besoin de solutions en libre-service pour réduire les temps de réponse et améliorer l’efficacité.

La solution

La Suite d’Expérience Client de Duve de Duve a permis à Edgar Suites de centraliser la communication, d’automatiser les procédures clés, et d’améliorer l’efficacité opérationnelle. Grâce à l’automatisation pilotée par l’IA, au check-in en ligne et à un système de messagerie unifié, Edgar Suites a amélioré les interactions avec les clients tout en libérant le personnel pour qu’il se concentre sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. La Guest App de Duve a également joué un rôle déterminant, en fournissant aux clients des informations essentielles et en augmentant leur autonomie. Ainsi, Edgar Suites a enregistré une baisse significative du nombre de messages entrants.

Résultats obtenus

• 80% de check-in réalisé en ligne – permettant un engagement direct des clients et une expérience d’arrivée sans faille : En mettant en place le système de check-in en ligne de Duve, Edgar Suites obtient les emails et les numéros de téléphone des clients pour plus de 80% des réservations, ce qui permet une communication directe. Grâce à l’intégration de Duve avec les serrures SAG, Edgar Suites distribue automatiquement les informations sur les clés de chambre aux clients. En automatisant la remise des clés par le biais de messages intelligents programmés une fois l’enregistrement terminé, ils éliminent les retards à l’arrivée, garantissant ainsi une expérience fluide et sans souci. 

• Plus de 80% des demandes des clients automatisées avec les agents d’IA générative de Duve : Edgar Suites a optimisé les communications avec les clients en consolidant les demandes provenant de plusieurs canaux – y compris WhatsApp, Airbnb, Booking.com et les e-mails – dans un hub de communication de Duve, ce qui permet des réponses plus rapides et plus efficaces.

  En intégrant DuveAI dans ses trois plus grandes marques, Edgar Suites a automatisé plus de 80 % des demandes des clients, réduisant considérablement les temps de réponse et augmentant l’efficacité. DuveAI traite de manière transparente les FAQ et les demandes habituelles, ce qui permet au personnel de se concentrer sur les cas complexes nécessitant une attention humaine, tels que les demandes de factures et les modifications de réservations.

  Afin de maintenir une expérience client cohérente, Edgar Suites a formé DuveAI à s’aligner sur la voix et le style de communication de sa marque. Les agents d’IA sont particulièrement utiles pendant les heures de pointe du matin, lorsque le personnel est en train de se mettre à jour sur les tâches à accomplir. Edgar Suites prévoit d’étendre DuveAI à l’ensemble de ses 17 marques restantes d’ici février, ce qui lui permettra de renforcer encore son efficacité.

• Plus de 6 sessions de Guest App par réservation – Transformer la communication et améliorer l’efficacité : La Guest App de Duve fournit un accès instantané aux informations essentielles, telles que les instructions relatives aux équipements et les recommandations locales, réduisant ainsi les demandes répétitives et le besoin d’une assistance directe. Avec plus de six sessions par réservation, l’application est devenue un canal de communication principal, réduisant considérablement les appels à la réception numérique tout en favorisant des interactions transparentes tout au long du parcours du client. 

Conclusion

En implantant Duve, Edgar Suites a réussi à numériser sa stratégie d’engagement client, à optimiser les processus d’enregistrement et de communication, et à améliorer la satisfaction générale des clients. En continuant à étendre DuveAI à toutes les marques, Edgar Suites est bien positionné pour développer ses opérations efficacement tout en maintenant un niveau de service élevé.