Hakuba Hospitality maintient un taux de satisfaction des clients à 4,8 étoiles tout en en optimisant le check-in et les opérations grâce à Duve

Défis

• Procédure d’enregistrement manuelle: Avant le déploiement de Duve, le processus d’enregistrement de HHG reposait en grande partie sur des traitements manuels. Les clients devaient soit se rendre à un bureau central pour un check-in en personne, soit le personnel devait se rendre physiquement dans chaque chalet ou propriété pour compléter le processus. Cela ajoutait non seulement des contraintes logistiques, mais aussi des lenteurs à l’arrivée, en particulier pour les voyageurs long-courriers après de longs trajets en voiture jusqu’à la vallée de Hakuba.

• Manque de communication avant l’arrivée et d’engagement en temps réel: La communication d’informations essentielles telles que les services de navette ou les codes d’accès était cruciale pour assurer une arrivée fluide aux clients.

•  Difficulté à localiser le contenu pour les différents segments de clientèle: Hakuba accueille des clients internationaux pendant la saison de ski d’hiver et principalement des visiteurs japonais locaux pendant les mois d’été. Avant Duve, il était fastidieux d’adapter les communications en fonction de la saison, du segment ou de la langue.

La solution

Duve a fourni à HHG une plateforme d’expérience client complète qui a permis de centraliser les opérations et d’améliorer l’expérience client. Le groupe utilise désormais Duve pour: 

• Automatiser la collecte des données des clients et le check-in en ligne dans toutes les propriétés
• Envoyer des messages programmés pour la confirmation, la pré-arrivée et l’arrivée, y compris les codes d’accès et les détails du Wi-Fi
• Centraliser les informations, les offres et la communication avec les clients via la Guest App
• Placer des QR codes à l’intérieur des chalets pour diriger les clients vers leur application personnalisée
• Segmenter les communications en fonction de la saison, de la culture et des préférences linguistiques.

Résultats obtenus avec Duve

• Efficacité opérationnelle et amélioration du flux des arrivées:

  Grâce au check-in en ligne et à la messagerie automatisée de Duve, HHG a supprimé la nécessité d’un check-in en personne pour la plupart des propriétés. Les clients reçoivent désormais automatiquement les détails de leur arrivée et les codes d’accès à leur chambre, ce qui leur permet de se rendre directement dans leur chambre ou leur chalet. Ce changement a permis au personnel d’économiser des dizaines d’heures par mois et d’améliorer considérablement la première impression. Comme l’explique Marcus Bauder, PDG : « Aujourd’hui, le temps est le luxe suprême. Si je peux réduire le temps d’enregistrement des clients, c’est un véritable luxe. »

• Communication efficace et personnalisée sur tous les canaux:

  Le hub de communication de Duve centralise toutes les communications avec les clients, aidant l’équipe de HHG à gérer les interactions sur WhatsApp, Booking.com, Airbnb, les SMS et les emails. En outre, l’équipe utilise les messages programmés de Duve pour communiquer facilement des informations clés à différents moments du parcours de l’hôte. Par exemple, ils communiquent des détails sur les services de navette gratuits dans les e-mails précédant l’arrivée, ou partagent les codes d’accès et les détails du WiFi sur plusieurs canaux à l’arrivée. Les QR codes placés dans les chambres renvoient directement à la Guest App, qui enregistre en moyenne 7,3 sessions par séjour pendant la haute saison, ce qui permet aux clients d’accéder aux détails de l’établissement, de demander de l’aide ou d’explorer les astuces locales en toute simplicité.

• Diffusion de contenu personnalisé et localisé:

  Grâce aux capacités de contenu dynamique de Duve, HHG ajuste le contenu de l’application et les communications en fonction de la saison. En hiver, les clients étrangers reçoivent des messages en anglais et en chinois ; en été, les clients japonais locaux voient un contenu adapté à la randonnée, au vélo et aux séjours au bord du lac. HHG peut mettre à jour de manière autonome le contenu de l’application, les communications et les offres de montée en gamme sans devoir faire appel à des équipes externes, ce qui permet aux équipes d’agir rapidement et de s’adapter aux événements, aux saisons ou aux segments de clientèle en temps réel.

Conclusion

Duve est devenu un élément indispensable des opérations du groupe Hakuba Hospitality. En automatisant les processus manuels, en permettant la personnalisation dynamique du contenu et en améliorant la communication bidirectionnelle, HHG offre désormais une expérience cohérente et de qualité supérieure dans toutes les propriétés, indépendamment de la saison, de l’emplacement ou du profil des clients. Le groupe continue d’explorer de nouvelles fonctionnalités de Duve, comme les clés mobiles et les flux de communication pilotés par l’IA, afin d’améliorer encore le confort des clients et l’efficacité de l’équipe.