Hotels • Fiji

Comment le Sofitel Fiji a rationalisé ses opérations et généré 25 000 € de revenus de ventes incitatives en seulement 2 mois

Plus de 25 000 € de revenus de ventes incitatives générés en moins de 2 mois
Un pic de 505 % de retour sur investissement en avril
Une Guest app, deux expériences uniques : contenu segmenté pour les clients “adult-only” et les familles

Introduction

Situé sur la pittoresque île de Denarau, le Sofitel Fiji Hotel & Resort est l’un des hôtels les plus grands et les plus luxueux du pays, offrant 295 chambres réparties entre un sanctuaire réservé aux adultes et un havre de paix pour les familles. En tant que resort, l’équipe donne la priorité à la personnalisation et à l’efficacité opérationnelle. Sarah Aitken, responsable e-commerce et marketing numérique, s’est associée à Duve pour transformer la façon dont ils s’adressent à leurs clients avant même leur arrivée.

Le Sofitel Fiji est l’un des premiers complexes hôteliers du pays à avoir mis en place une application complète pour l’expérience des clients, et s’est associé à Duve pour mener à bien sa transformation numérique.

Ce qui nous a attiré chez Duve, c'est la facilité avec laquelle il automatise l'expérience des clients tout en permettant une personnalisation poussée. Nous avions déjà utilisé une autre guest app, mais Duve permet vraiment de passer à la vitesse supérieure.

Sarah Aitken

Responsable du E-Commerce et du marketing numérique
Sofitel Fiji Hotel & Resort

Défis

Communications manuelles avant l’arrivée: Avant Duve, la plupart des e-mails de pré-arrivée étaient envoyés à la main deux semaines avant le check-in, ce qui représentait une perte de temps importante pour l’équipe et un manque de régularité dans l’engagement des clients.
Une guest app adaptée à tous les besoins: L’ancienne application native n’adaptait pas l’expérience aux différents profils des clients. Il s’agissait d’une mauvaise approche pour un établissement dont le public est varié : des adultes en quête de luxe et des familles.
Opportunités d’upsell manquées: Bien qu’une solution précédente ait été mise en place avant Duve, elle n’a pas généré le même niveau de revenus de ventes incitatives. Les efforts d’upsell dépendaient encore largement des interactions avec la réception, ce qui limitait leur efficacité et leur évolutivité.

La solution

Duve a fourni une plateforme centralisée qui a automatisé et personnalisé l’engagement des clients du début à la fin. Du check-in à la vente de produits complémentaires en cours de séjour, en passant par un contenu personnalisé, Sofitel Fiji a pu offrir deux expériences uniques grâce à une application unifiée.

Pour notre équipe, il s'agit d'une plateforme unifiée, mais chaque client bénéficie d'une expérience personnalisée. Les outils de segmentation, les capacités d'automatisation et le support concret de notre Customer Success Manager ont fait une réelle différence. Je dirais que le meilleur conseil est de commencer petit, d'avoir les bonnes bases, puis d'évoluer - il y a un potentiel illimité avec Duve.

Sarah Aitken

Responsable du E-Commerce et du marketing numérique
Sofitel Fiji Hotel & Resort

Résultats obtenus avec Duve

25 000 €+ de revenus de vente incitative en moins de 2 mois:

En exploitant les outils avancés de Duve pour les upsells, Sofitel Fiji a proposé des offres très ciblées – y compris des surclassements de chambre, des soins de spa, des excursions d’une journée et l’accès exclusif au beach club réservé aux adultes – adaptées aux profils des clients. Cette stratégie a généré plus de 25 000 € de revenus supplémentaires en seulement deux mois, avec un retour sur investissement maximal de 505 % en avril et un rendement constant supérieur à 250 % depuis le lancement de Duve.
Des arrivées efficaces et personnalisées:

Le check-in en ligne a permis à l’équipe de l’hôtel d’accéder aux données des clients, telles que les anniversaires, avant leur arrivée. Cela leur a permis de se préparer à des occasions spéciales et d’offrir un accueil plus personnalisé. Cela a également permis de rationaliser le flux de travail à la réception
Un contenu ciblé pour un meilleur engagement:

La Guest App a permis à Sofitel de proposer différentes expériences à différents publics, tout en conservant une plateforme unique. Les clients adult-only et les familles ont reçu du contenu, des promotions et des offres promotionnelles sur mesure, apportant ainsi un réel sentiment de personnalisation de l’expérience.

Conclusion

Le Sofitel Fiji a prouvé que le luxe et l’évolutivité peuvent aller de pair. Grâce à Duve, il est passé de méthodes manuelles fastidieuses à un système de gestion de l’expérience client qui stimule les revenus, améliore la personnalisation et simplifie les opérations. En tant que premier établissement des îles Fidji à adopter une véritable plateforme d’expérience client, il ne se contente pas d’établir une norme, il la redéfinit.