Amélioration de l’expérience client et multiplication par 8 de la collecte d’e-mails avec Duve
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Multiplication par 8 de la collecte d'e-mails
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Optimisation des opérations à la réception
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Amélioration de l'expérience des clients
Présentation
Astotel, une enseigne renommée de dix-sept hôtels de charme 3 et 4 étoiles à Paris, s’est lancée dans un voyage de transformation avec Duve.
Grâce à plus de 60 ans d’expérience, Astotel s’engage à satisfaire ses clients de manière exceptionnelle, en leur offrant un service personnalisé pour un séjour mémorable. Ses 17 hôtels sont régulièrement classés parmi les 10 % les plus réputés de France sur Tripadvisor et fortement recommandés sur les sites d’agences de voyage en ligne. Astotel s’appuie sur la plateforme de gestion de l’expérience client de Duve pour améliorer les séjours de ses clients, en faisant du check-in un processus simple tout en offrant une personnalisation incomparable.
Grâce à la possibilité de visualiser les opérations dans tous les hôtels, nous pouvons désormais prendre des décisions sur la base de données afin d'améliorer le séjour de nos clients. Duve est devenu un outil essentiel pour nous, car nous continuons à donner la priorité à la satisfaction exceptionnelle des clients et à l'efficacité des hôtels.
Directeur de la stratégie et de l’innovation
Principaux défis
- Difficultés à collecter les adresses électroniques. Astotel a dû faire face à des difficultés pour collecter les adresses électroniques de ses clients, en particulier auprès des agences de voyage en ligne, alors qu’elles sont essentielles pour la fidélisation et le marketing post-séjour.
- Réceptions encombrées. Le processus d’enregistrement entraînait souvent de longues files d’attente à la réception, ce qui gênait les clients.
- Communication inefficace avec les clients. Astotel avait du mal à communiquer efficacement avec ses clients, ce qui entraînait de nombreuses demandes en personne à la réception, notamment pour obtenir des informations sur l’hôtel ou les activités à proximité.
La solution Duve
Astotel a adopté la plateforme de gestion de l’expérience client de Duve, rationalisant les procédures de check-in, réduisant les temps d’attente à la réception et recueillant des informations essentielles sur les clients. Cette intégration a permis à Astotel d’améliorer l’expérience de ses clients, ce qui s’est traduit par une hausse impressionnante (8 fois plus) de la collecte d’adresses électroniques pour le marketing après le séjour. De plus, Astotel a utilisé le support pour les groupes hôteliers de Duve, unifiant la gestion des établissements sous un même compte général, fournissant une vue globale des opérations et facilitant les procédures sur mesure pour les hôtels individuels.
Grâce à la possibilité de visualiser les opérations dans tous les hôtels, nous pouvons désormais prendre des décisions sur la base de données afin d'améliorer le séjour de nos clients. Duve est devenu un outil essentiel pour nous, car nous continuons à donner la priorité à la satisfaction exceptionnelle des clients et à l'efficacité des hôtels.”
Directeur de la stratégie et de l’innovation
Les résultats
- Astotel a connu une augmentation remarquable du nombre d’e-mails collectés pour le marketing après séjour. En passant d’une méthode reposant sur une inscription (opt-in) à une méthode reposant sur une désinscription (opt-out) dans le système de check-in en ligne de Duve, ils ont multiplié par 8 la collecte d’adresses électroniques, avec une méthode entièrement conforme au RGPD.
- Avec le check-in en ligne de Duve, Astotel a amélioré son fonctionnement à la réception, réduisant les temps d’attente et permettant aux clients de fournir les informations nécessaires, y compris les adresses e-mail et les signatures électroniques, avant leur arrivée.
- Astotel a mis en place les bornes numériques de Duve dans ses hôtels, permettant aux clients d’accéder au check-in en ligne et à l’application client par le biais de QR codes. Les clients peuvent ainsi obtenir des informations essentielles sur les chambres, les coordonnées du personnel de l’hôtel, les installations et les transports à proximité, ce qui améliore leur expérience globale.
Conclusion
La collaboration d’Astotel avec Duve illustre le pouvoir de transformation des solutions numériques dans le secteur de l’hôtellerie. En relevant les principaux défis et en exploitant les fonctionnalités innovantes de Duve, Astotel a non seulement amélioré l’expérience de ses clients, mais a également franchi des étapes opérationnelles significatives.
