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Comment Duve a augmenté les revenus des upsells du Sofitel Sydney Darling Harbour en vendant plus de 35000$ en un mois seulement

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Plus de 35000$ de ventes additionnelles en un mois
Des communications adaptées au profil de chaque client
Procédure de check-in simplifiée

Introduction

Le Sofitel Sydney Darling Harbour, un luxueux hôtel 5 étoiles de 590 chambres situé au cœur du trépidant port de Sydney, cherchait des moyens innovants pour générer des revenus supplémentaires et améliorer la communication avec les clients. En mettant l’accent sur l’optimisation des flux de travail, la personnalisation de l’expérience client et l’augmentation de la satisfaction, l’équipe avait besoin d’une solution qui s’aligne sur l’image de la marque de luxe. En déployant Duve, l’hôtel a obtenu des résultats impressionnants, en intégrant des communications personnalisées, des stratégies efficaces de vente additionnelle et des optimisations opérationnelles dans un système unique qui a amélioré à la fois l’expérience des clients et la performance des revenus.

Lorsque nous avons recherché des solutions de ventes additionnelles et de communication, Duve s'est rapidement distingué. Contrairement à d'autres outils, les capacités avancées de Duve nous permettent de gérer toutes les opérations en contact avec les clients à partir d'une seule plateforme, ce qui a été un facteur clé dans notre décision. Duve a considérablement renforcé notre capacité à générer des revenus supplémentaires.

Tracey Carter Knox

directrice des recettes au Sofitel Sydney Darling Harbour

Défis

Augmenter les revenus au-delà du prix des chambres :L’hôtel souhaitait augmenter ses revenus grâce à des services supplémentaires tels que le surclassement des chambres, la restauration et les early check-ins. Cependant, avant la mise en place de Duve, la plupart des initiatives d’upsells reposaient sur des méthodes traditionnelles, telles que des offres en personne à la réception ou sur le site de réservation en direct de l’hôtel. Bien que ces approches aient parfois été couronnées de succès, elles produisaient des résultats irréguliers et manquaient d’évolutivité.
Gestion inefficace de la communication avec les clients : Avant Duve, les communications avec les clients étaient gérées à l’aide d’une variété d’outils distincts, y compris une plateforme de messagerie de base qui manquait de flexibilité et ne s’intégrait pas au nouveau système de gestion immobilière (PMS) de l’hôtel.
Processus de check-in standard : Le processus de pré-arrivée exigeait que tous les clients, quel que soit leur statut de membre ou leur canal de réservation, effectuent un enregistrement complet à la réception. Cette approche standard a fait rater des occasions d’offrir une expérience personnalisée et harmonieuse à des clients ayant des profils différents.

La solution

La plateforme tout-en-un de Duve a transformé la façon dont le Sofitel Sydney Darling Harbour gérait la communication avec ses clients, les préparatifs avant l’arrivée et les upsells. En automatisant et en segmentant les messages avant l’arrivée en fonction des profils des clients, des canaux de réservation et des niveaux de fidélité, Duve a fourni des parcours personnalisés qui ont considérablement augmenté l’engagement des clients. Le hub de communication centralisé de la plateforme a permis de centraliser toutes les demandes des clients sur une seule plateforme, rationalisant ainsi les réponses et améliorant l’efficacité. En outre, les fonctionnalités stratégiques de Duve ont contribué à une augmentation notable du chiffre d’affaires de l’hôtel d’un mois sur l’autre.

En tirant parti de ses capacités de communication et de vente additionnelle, nous sommes en mesure de proposer des offres personnalisées au moment idéal pour nos clients, ce qui se traduit par une augmentation constante et substantielle de nos revenus. Je conseille aux autres hôteliers d'utiliser intégralement les fonctions d'automatisation et de personnalisation de Duve pour les upsells et l'envoi de messages. En tant qu'hôtel 5 étoiles, la capacité de Duve à adapter les communications à chaque profil de client s'est avérée inestimable et a permis d'obtenir des résultats très efficaces.

Tracey Carter Knox

directrice des recettes au Sofitel Sydney Darling Harbour

Résultats obtenus avec Duve

Doublement du chiffre d’affaires des upsells d’un mois sur l’autre :
En utilisant les fonctionnalités de messagerie et d’upsell de Duve avant l’arrivée, le Sofitel Sydney Darling Harbour a doublé ses revenus de ventes additionnelles de septembre à octobre. En octobre, l’hôtel a généré plus de 34 000 $ en revenus liés aux uspells, en vendant des surclassements de chambre, des early check-ins et des late check-outs. Cette croissance substantielle a été stimulée par un message WhatsApp stratégique, envoyé automatiquement via la fonction de messagerie programmée de Duve 10 jours avant l’arrivée des clients. Ce message guide les clients vers leur application personnalisée et encourage l’engagement avec les options de vente additionnelle disponibles.

Impact positif sur la croissance du tarif journalier moyen (ADR) de l’hôtel :
En automatisant les offres d’upsells, l’hôtel a connu un flux continu d’achats complémentaires, améliorant l’engagement et les achats avant l’arrivée tout en sensibilisant aux options disponibles pour les clients qui préféraient finaliser leurs choix à la réception.

Amélioration de l’expérience des clients en alignant les attentes à l’arrivée :
En recueillant à l’avance les détails du pré-check-in, l’hôtel a simplifié le processus d’arrivée, ne laissant que les tâches essentielles – telles que la vérification de l’identité – à effectuer en personne, conformément à la politique de l’hôtel. Des communications personnalisées avant l’arrivée ont permis de définir des attentes claires, en informant les clients des exigences spécifiques en fonction de leur profil et de leur statut de membre. Cette approche a permis non seulement d’améliorer les opérations de la réception, mais aussi de garantir une expérience de check-in plus fluide et plus efficace pour les clients.

Conclusion

Duve a permis au Sofitel Sydney Darling Harbour de réaliser une croissance significative de son chiffre d’affaires et de son efficacité opérationnelle, tout en renforçant sa réputation en tant que destination de luxe incontournable. En automatisant les processus manuels, en personnalisant les interactions avec les clients et en générant des revenus supplémentaires par le biais de ventes additionnelles, Duve est devenu un partenaire essentiel du succès croissant de l’hôtel.